Le marketing des médias sociaux (SMM) est une forme de marketing Internet qui utilise les sites Web de réseautage social comme outil de marketing. L'objectif de SMM est de produire du contenu que les utilisateurs partageront avec leur réseau social pour aider une entreprise à accroître sa visibilité et à élargir sa clientèle. L'une des composantes clés de SMM est l'optimisation des médias sociaux (SMO). Tout comme l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO), le SMO est une stratégie pour attirer de nouveaux et uniques visiteurs sur un site Web. SMO peut se faire de deux façons : en ajoutant des liens de médias sociaux au contenu, comme des fils RSS et des boutons de partage, ou en faisant la promotion de l'activité par le biais des médias sociaux en mettant à jour les statuts ou les tweets, ou les billets de blog.
SMM aide une entreprise à obtenir des commentaires directs des clients (et des clients potentiels) tout en donnant l'impression que l'entreprise est plus personnalisée. Les parties interactives des médias sociaux donnent aux clients l'occasion de poser des questions ou d'exprimer leurs plaintes et de sentir qu'ils sont entendus. Cet aspect de la GDM s'appelle la gestion de la relation client sociale (CRM social). SMM est devenu plus commun avec la popularité croissante des sites Web tels que Twitter, Facebook, Myspace, LinkedIn, et YouTube. En réponse, la Federal Trade Commission (FTC) a mis à jour ses règles pour inclure la GDM. Si une entreprise ou son agence de publicité fournit à un blogueur ou à un autre commentateur en ligne des produits gratuits ou d'autres incitations pour générer un buzz positif pour un produit, les commentaires en ligne seront traités légalement comme des approbations. Le blogueur et l'entreprise seront tenus responsables de s'assurer que les incitations sont clairement et visiblement divulguées, que les messages du blogueur ne contiennent aucune déclaration trompeuse ou non fondée et qu'ils respectent les règles de la FTC concernant la publicité déloyale ou mensongère.
Étape 1. Définir des objectifs de marketing des médias sociaux qui s'alignent sur les objectifs de l'entreprise
Fixer des objectifs S.M.A.A.R.T.
La première étape pour créer une stratégie gagnante est d'établir vos objectifs et vos buts. Sans objectifs, vous n'avez aucun moyen de mesurer le succès ou le rendement du capital investi (RCI).
Chacun de vos objectifs devrait l'être :
C'est le cadre des objectifs du S.M.A.A.R.T. Il guidera vos actions et s'assurera qu'elles mènent à de vrais résultats commerciaux.
Suivre les mesures significatives
Les mesures de vanité comme les retweets et les goûts sont faciles à suivre, mais il est difficile de prouver leur valeur réelle. Au lieu de cela, concentrez-vous plutôt sur des cibles telles que les prospects générés, les références Web et le taux de conversion. Pour vous inspirer, jetez un coup d'œil à ces 19 paramètres essentiels des médias sociaux. Vous voudrez peut-être suivre différents objectifs pour différents canaux, ou même différentes utilisations de chaque canal. Par exemple, Benefit Cosmetics renforce la notoriété de la marque grâce à ses campagnes sociales rémunérées, mais mesure l'acquisition et l'engagement pour des postes sociaux biologiques. Assurez-vous d'aligner vos objectifs en matière de médias sociaux avec votre stratégie de marketing digital. Il vous sera ainsi plus facile de montrer la valeur de votre travail et d'obtenir l'appui et l'investissement des cadres supérieurs. Commencez à élaborer votre plan de marketing des médias sociaux en écrivant au moins trois objectifs pour les médias sociaux.
Étape 2. Apprenez tout ce que vous pouvez sur votre public
Créez des personae pour votre public !
Savoir qui est votre public - et le client idéal - et ce qu'il veut voir sur le plan social est essentiel pour créer du contenu qu'il aimera, commentera et partagera. C'est également crucial si vous voulez transformer les adeptes des médias sociaux en clients pour votre entreprise. Essayez de créer des personae pour le public/acheteur. Cela vous permet de considérer vos fans potentiels, vos adeptes et vos clients comme de vraies personnes avec des besoins et des désirs réels. Et cela vous permettra de réfléchir plus clairement à ce que vous pouvez leur offrir.
Recueillir des données du monde réel
Ne faites pas de suppositions. Vous pensez que Facebook est un meilleur réseau pour rejoindre les baby-boomers que Millennials ? Eh bien, les chiffres montrent que les Millennials sont toujours plus nombreux que les Boomers sur la plateforme.
Étape 3. Faites des recherches sur le concours
Il y a fort à parier que vos concurrents utilisent déjà les médias sociaux, ce qui signifie que vous pouvez apprendre de ce qu'ils font déjà.
Effectuer une analyse de la concurrence
Une analyse de la concurrence vous permet de comprendre qui sont les concurrents et ce qu'ils font bien (et moins bien). Vous aurez une bonne idée de ce que l'on attend de votre industrie, ce qui vous aidera à établir vos propres objectifs en matière de médias sociaux. Cette analyse vous aidera également à repérer les possibilités. Par exemple, il se peut qu'un de vos concurrents domine sur Facebook, mais qu'il ait mis peu d'efforts sur Twitter ou Instagram. Vous voudrez peut-être vous concentrer sur les réseaux où votre auditoire est mal desservi, plutôt que d'essayer de gagner des partisans auprès d'un joueur dominant.
S'engager dans l'écoute sociale
L'écoute sociale est une autre façon de garder un œil sur la concurrence. Voici comment utiliser les flux Hootsuite pour l'écoute sociale et la surveillance des concurrents :
Au fur et à mesure que vous suivez les comptes de vos concurrents et les mots-clés pertinents de l'industrie, vous remarquerez peut-être des changements dans la façon dont ces canaux sont utilisés. Ou, vous pourriez repérer un message ou une campagne spécifique qui touche vraiment la marque - ou totalement des bombes. Gardez un œil sur cette information et utilisez-la pour évaluer vos propres objectifs et plans.
Étape 4. Effectuer une vérification des médias sociaux
Examinez vos efforts actuels.
Si vous utilisez déjà des outils de médias sociaux, vous devez prendre du recul et regarder ce que vous avez déjà fait et accompli. Posez-vous les questions suivantes :
Une fois que vous aurez rassemblé toutes ces informations en un seul endroit, vous aurez un bon point de départ pour planifier comment améliorer vos résultats.
Nous avons créé un modèle d'audit des médias sociaux que vous pouvez suivre à chaque étape du processus. Votre vérification devrait vous donner une idée claire de l'utilité de chacun de vos comptes sociaux. Si le but d'un compte n'est pas clair, demandez-vous s'il vaut la peine de le garder.
Pour vous aider à prendre une décision, posez-vous les questions suivantes :
Poser ces questions difficiles vous aidera à garder votre stratégie sur la bonne voie et concentrée.
Cherchez les comptes d'imposteurs
Au cours de l'audit, vous pourriez découvrir des comptes frauduleux utilisant votre nom commercial ou le nom de vos produits. Ces imposteurs peuvent nuire à votre marque, sans parler d'acquérir des adeptes qui devraient être les vôtres. Signalez-les. Vous voudrez peut-être faire vérifier vos comptes Facebook et Twitter pour vous assurer que vos fans et vos adeptes savent qu'ils ont affaire à vous vraiment.
Étape 5. Créer des comptes et améliorer les profils existants
Déterminer quels réseaux utiliser (et comment les utiliser).
Lorsque vous déciderez des canaux sociaux à utiliser, vous devrez également définir votre stratégie pour chaque réseau. Par exemple, Angela Purcaro, responsable des médias sociaux chez Benefit Cosmetics, a déclaré à eMarketer : "Pour nos tutoriels de maquillage... nous sommes tous sur Snapchat et Instagram Stories. Twitter, en revanche, est destiné au service client." À titre de référence, voici comment d'autres petites et moyennes entreprises utilisent des outils sociaux pour communiquer avec leurs clients. Notez que Facebook et Instagram surpassent même les e-mail à cette fin. C'est un bon exercice que de créer des énoncés de mission pour chaque réseau. Ces déclarations d'une phrase vous aideront à vous concentrer sur un objectif très spécifique pour chaque compte sur chaque réseau social.
Exemple : "Nous utiliserons la publicité Facebook pour cibler un public spécifique afin d'augmenter les ventes." Un de plus : "Nous utiliserons Instagram pour promouvoir et partager notre culture d'entreprise afin d'aider au recrutement et à la défense des intérêts des employés." Si vous ne pouvez pas créer un énoncé de mission solide pour un réseau social particulier, vous voudrez peut-être reconsidérer si ce réseau en vaut la peine.
Configurez (et optimisez) vos comptes :
Une fois que vous avez décidé sur quels réseaux vous devez vous concentrer, il est temps de créer vos profils - ou d'améliorer les profils existants pour qu'ils s'alignent sur votre plan stratégique.
Étape 6. Trouver l'inspiration
Bien qu'il soit important que votre marque soit unique, vous pouvez quand même vous inspirer d'autres entreprises qui s'illustrent sur le plan social.
Histoires de réussite de réseaux sociaux
Vous pouvez habituellement les trouver dans la section affaires du site Web du réseau social. (Voici Facebook, par exemple.) Ces études de cas peuvent vous fournir de précieux renseignements que vous pouvez appliquer à vos propres objectifs pour chaque réseau social.
Comptes rendus et campagnes primés
Vous pouvez également consulter la liste des gagnants des prix Facebook ou des prix Shorty pour des exemples de marques qui se situent au sommet de leur jeu sur les médias sociaux.
Vos marques préférées sur les médias sociaux.
Qui aimez-vous suivre sur les médias sociaux ? Qu'est-ce qu'ils font pour obliger les gens à s'engager et à partager leur contenu ? National Geographic, par exemple, est l'un des meilleurs d'Instagram, combinant des visuels époustouflants avec des légendes convaincantes.
Demandez à vos adeptes
Les consommateurs peuvent également s'inspirer des médias sociaux. De quoi parlent vos clients cibles en ligne ? Que pouvez-vous apprendre sur leurs désirs et leurs besoins ? Si vous avez déjà des canaux sociaux, vous pouvez aussi demander à vos adeptes ce qu'ils attendent de vous. Assurez-vous simplement de donner suite à leurs demandes et de leur fournir ce qu'ils demandent.
Étape 7. Créer un calendrier de contenu pour les médias sociaux
Partager un contenu de qualité est essentiel, bien sûr, mais il est tout aussi important d'avoir un plan en place pour le moment où vous partagerez le contenu afin d'obtenir le maximum d'impact. Votre calendrier de contenu de médias sociaux doit également tenir compte du temps que vous passerez à interagir avec l'auditoire (bien que vous deviez également tenir compte d'un engagement spontané).
Créer un plan d'affichage
Votre calendrier de contenu de médias sociaux indique les dates et les heures auxquelles vous publierez les types de contenu sur chaque canal. C'est l'endroit idéal pour planifier toutes vos activités sur les médias sociaux, qu'il s'agisse du partage d'images, de liens, de blogues ou de vidéos. Il comprend à la fois votre affichage quotidien et le contenu de vos campagnes sur les médias sociaux. Votre calendrier assure que vos messages sont espacés de façon appropriée et publiés au moment optimal.
Tracez votre mix de contenu
Assurez-vous que votre calendrier reflète l'énoncé de mission que vous avez assigné à chaque profil social, afin que tout ce que vous affichez contribue à soutenir vos objectifs d'affaires. Par exemple, vous pourriez décider de cela :
En plaçant ces différents types de messages dans votre calendrier de contenu, vous vous assurerez de maintenir le ratio que vous avez prévu. Si vous partez de zéro et que vous n'êtes tout simplement pas sûr des types de contenu à publier, essayez la règle 80-20 :
Vous pouvez également essayer la règle des médias sociaux des tiers :
Une fois votre calendrier établi, utilisez des outils de planification ou de planification en masse pour préparer vos messages à l'avance plutôt que de les mettre à jour constamment tout au long de la journée. Cela vous permet de créer la langue et le format de vos messages plutôt que de les écrire à la volée quand vous en avez le temps.
Étape 8. Tester, évaluer et ajuster votre stratégie
Votre stratégie de médias sociaux est un document extrêmement important pour votre entreprise, et vous ne pouvez pas supposer que vous l'obtiendrez exactement du premier coup. Lorsque vous commencerez à mettre en œuvre votre plan et à suivre vos résultats, vous constaterez peut-être que certaines stratégies ne fonctionnent pas aussi bien que vous l'aviez prévu, tandis que d'autres fonctionnent encore mieux que prévu.
Suivre vos données
En plus de l'analyse au sein de chaque réseau social (voir étape 2), vous pouvez utiliser les paramètres UTM pour suivre les visiteurs sociaux lorsqu'ils se déplacent sur votre site Web, afin de voir exactement quels messages sociaux génèrent le plus de trafic vers votre site.
Réévaluez, testez et recommencez.
Une fois que ces données commencent à arriver, utilisez-les pour réévaluer régulièrement votre stratégie. Vous pouvez également utiliser ces informations pour tester différents messages, campagnes et stratégies les uns par rapport aux autres. Des tests constants vous permettent de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin que vous puissiez affiner votre stratégie en temps réel. Les sondages peuvent également être un excellent moyen de savoir dans quelle mesure votre stratégie fonctionne bien. Demandez à vos adeptes, à votre liste de diffusion et aux visiteurs de votre site Web si vous répondez à leurs besoins et à leurs attentes, et ce qu'ils aimeraient voir de plus. Alors, assurez-vous de respecter ce qu'ils vous disent.
Dans le domaine social, les choses changent rapidement. De nouveaux réseaux voient le jour, tandis que d'autres subissent des changements démographiques importants. Votre entreprise traversera également des périodes de changement. Tout cela signifie que votre stratégie en matière de médias sociaux doit être un document évolutif que vous consultez régulièrement et que vous pouvez ajuster au besoin. Consultez-le souvent pour vous garder sur la bonne voie, mais n'ayez pas peur d'y apporter des changements afin qu'il reflète mieux les nouveaux objectifs, outils ou plans. Lorsque vous mettez à jour votre stratégie sociale, assurez-vous d'en informer tous les membres de votre équipe. De cette façon, ils peuvent tous travailler ensemble pour aider votre entreprise à tirer le meilleur parti de vos comptes de médias sociaux.
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