Le community manager est le porte parole en interne et en externe. Il est l'ambassadeur d'une marque ou d'une organisation sur le Web.
Il crée et surveille plusieurs communautés générées dans les blogs, forums, réseaux sociaux.
Le rôle d'un community manager est d'agir comme un pont entre une marque et la communauté qu'elle vise à créer (c'est-à-dire un public fidèle ou un groupe de consommateurs de base liés par un intérêt similaire). Ils doivent être l'ambassadeur de la marque, s'engager auprès des clients potentiels et établir des relations avec les clients existants. Ils se concentrent également sur l'évaluation des sentiments autour de la marque, en utilisant des outils d'écoute sociale afin de suivre les réactions et l'engagement.
N'est-ce pas la même chose que ce que fait un social media manager, pourriez-vous demander ? Apparemment non. Bien qu'il y ait généralement des chevauchements entre les rôles, les deux interagissant avec les clients sur les mêmes plateformes, il existe des différences marquées. Alors qu'un social media manager se concentre sur la logistique de la création et de la distribution de contenu - c.-à-d. la gestion d'un calendrier de contenu, l'affichage sur les analyses sociales et la surveillance - un community manager se concentre sur l'établissement de directives communautaires, ainsi que sur la facilitation et l'animation des conversations entre ses membres. Une autre façon de voir les choses est de réfléchir à ce que chacun pourrait viser à partir d'un message, disons sur Facebook.
Un social media manager peut poster des messages pour engager la conversation avec les clients - ils mesureront cela par le nombre de réponses directes ou par le nombre de personnes qu'ils aiment. D'autre part, un community manager affichera des messages dans le but d'amener les clients à se parler entre eux - et cela sera également mesuré par des données qualitatives, telles que le sentiment et le niveau ou la qualité de l'engagement.
Il existe de nombreuses façons de mesurer le succès du community manager. Cependant, commençons par le genre de compétences que les gestionnaires de la communauté doivent posséder, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont vitales.
Cela peut sembler une compétence évidente, mais il y a une différence entre être un bon écrivain et quelqu'un qui est un bon communicateur. Le community management ne consiste pas seulement à créer des tweets créatifs ou engageants - il s'agit aussi d'écouter ce que les membres disent et de s'en servir pour façonner les messages futurs. Le rôle est fondamentalement le réseautage numérique, il est donc vital pour un community manager d'avoir d'excellentes compétences en relations humaines, aussi.
Par la suite, un responsable de communauté doit être capable de s'identifier au client et de réagir de manière à refléter les valeurs et l'identité de la marque. Encore une fois, c'est différent d'un community manager ou d'un cadre qui pourrait afficher comme marque, alors qu'en tant que community manager, il parle toujours au nom de la marque - et en tant qu'être humain. Nous avons tous vu des exemples d'échecs des médias sociaux, avec des employés qui affichent des réactions instinctives ou inappropriées aux plaintes des clients. D'un autre côté, lorsqu'une marque réagit bien, elle peut transformer une expérience négative en une expérience positive. Prenons l'exemple d'Adidas, par exemple, qui a supprimé les commentaires homophobes sur une photo d'Instagram en utilisant seulement deux émojis.
Bien que la gestion communautaire repose sur de nombreux attributs humains et émotionnels, elle exige aussi des compétences organisationnelles et la capacité de gérer une charge de travail qui évolue rapidement. Avec de multiples plates-formes à surveiller, il est important de se tenir au courant de la façon dont les communautés réagissent en temps réel, en utilisant des outils d'analyse pour mesurer des éléments comme la portée, le trafic et l'engagement.
Nous savons donc ce qui est nécessaire pour une gestion efficace de la communauté - mais quels sont les avantages pour les marques ?
La gestion de la communauté ne consiste pas seulement à se faire le champion de la marque, mais aussi à écouter les commentaires précieux des clients. En acquérant une meilleure compréhension d'un public et de ce qu'il veut, les marques ont plus de chances d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui existent déjà. Les plateformes sociales étant également le lieu où les clients sont le plus susceptibles d'exprimer leurs émotions réelles, elles donnent aux marques un véritable aperçu de la façon dont leurs clients réagissent.
L'établissement de relations est au cœur de la gestion communautaire. Contrairement à l'époque des médias sociaux, où le contact individuel entre un client et une marque était rare ou exigeait de parler au téléphone, c'est maintenant un élément instantané et attendu du service à la clientèle. Qu'il s'agisse d'un temps de réponse rapide ou d'une relation amicale, les clients se sentiront valorisés et, en retour, feront confiance à la marque.
En créant une communauté - qu'il s'agisse d'un groupe Facebook ou d'un forum de discussion en ligne - les marques peuvent avoir un impact sur les consommateurs à un niveau plus émotionnel et quotidien. Cela permet aux entreprises de devenir plus qu'une simple marque sans visage et de servir un objectif basé sur autre chose que son produit original. En retour, cela peut mener à une plus grande loyauté et à un succès à long terme.
En tant que community manager, vous devriez être passionné par l'entreprise ou la marque que vous représentez (agence de communication management)- vous parlez aux clients pour qu'ils commencent ou continuent à acheter les produits de l'entreprise. De plus, l'engagement constant avec les clients et les fans signifie qu'il est essentiel d'avoir de solides compétences en communication. Êtes-vous un maître multitâche ? Le travail exige de jongler avec beaucoup de balles, donc vos compétences en organisation et en gestion de projet doivent être à la hauteur. Avoir un état d'esprit de serviteur aide aussi. Vous devez aimer aider les gens, et connecter les gens aux solutions devrait faire chanter votre cœur.
1. Un community manager doit être un excellent communicateur, surtout lorsqu'il utilise des canaux numériques comme le courriel et les médias sociaux. Comment interagissent-ils avec les gens en ligne ? Sont-ils amicaux et engageants ? C'est essentiel pour établir des relations saines entre votre entreprise et ses utilisateurs.
2. Un community manager a besoin de savoir écouter. Ils seront à l'écoute de ce dont parle votre communauté et devraient être en mesure de comprendre les problèmes et de fournir un soutien essentiel pour garder vos utilisateurs satisfaits.
3. Dans ce monde en ligne en évolution rapide, un community manager doit connaître les dernières évolutions technologiques et être suffisamment adaptable pour s'y adapter. Une stratégie de community management qui pourrait fonctionner à l'heure actuelle pourrait être dépassée dans un mois. La volonté de changement est essentielle.
4. Dans une journée typique, un community management jongle avec de nombreuses responsabilités différentes en même temps. Ils doivent porter une grande attention aux détails, avec la capacité de gérer plusieurs projets et de continuer à pousser chacun d'entre eux tout en exécutant les tâches quotidiennes.
5. Un community manager est un selfstarter, parce qu'il est proactif et qu'il établit des relations avec les utilisateurs en ligne. Vous ne pouvez pas attendre que les gens viennent dans votre entreprise - un gestionnaire communautaire est toujours à la recherche de nouvelles occasions d'engagement et les saisit lorsqu'elles se présentent.
6. Un community manager est analytique. La gestion communautaire est plus qu'une question de relations, c'est une affaire de chiffres. En étudiant les données des utilisateurs, les taux d'activité, les engagements des médias sociaux et plus encore, ils s'assurent que votre communauté est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs de votre entreprise.
C'est le travail d'un community manager de connaître en profondeur l'auditoire d'une entreprise, de la fidéliser et de développer de nouvelles relations pour assurer une croissance continue. Assurez-vous que votre candidat possède les compétences nécessaires pour le faire.
La profession reste très largement féminisée : 75,5% des CM sont des femmes cas VS 72% en 2020 L’âge médian du community manager en France demeure inchangé : 28 ans Bien qu’en baisse de 7% par rapport à l’année précédente, le CDI est toujours majoritaire : 52% des CM sont en CDI. Les organisations disposant de CM sont variées : 55% des CM officient chez l’annonceur ou dans une entreprise privée, 21% exercent leur activité en agence de communication et 15% dans une institution publique. Les CM sont pour 2/3 d’entre eux les seuls CM de leur entreprise La majorité des CM exerce son activité au sein d’une PME, 22 % dans une TPE et 17% sont indépendants (freelance ou auto-entrepreneur) 54% des community managers disposent de plus de 5 ans d’expérience professionnelle La majorité des CM est rattachée au service communication et 23 % au marketing Les CM sont moins nombreux à travailler à Paris qu’auparavant : 27,5 % VS 31% en 2020. Les autres départements les plus représentés sont les suivants : le Rhône (4,8 %), la Haute-Garonne (4,1 %), la Loire-Atlantique (3,9 %), la Gironde (3,4 %) et le Nord (3,4 %).
Les community managers sont majoritairement des salariés (61%) en CDI (52 %). A noter en 2021 que la part des stagiaires et alternants a fortement augmenté atteignant 18 % et que 17% des CM sont indépendants (freelance ou auto-entrepreneur).
Les CM exercent majoritairement leur profession en entreprise (55%) en agence de communication (21%) ou encore dans des institutions publiques (15%). Ainsi, plus de 2 CM sur 3 exercent leur activité dans une TPE (22%) ou PME (51%). 67% des community managers sont les seuls au sein de leur entreprise, ils sont également généralement rattachés au service communication (54,5%) ou marketing (23%).
Preuve d’une certaine prime à la séniorité : 54 % ont plutôt des profils expérimentés avec plus de 5 ans d’expérience et 26 % de plus de 10 ans.
Quelle formation pour devenir community manager ?
Maîtriser les fondamentaux du marketing, du web mais aussi de la communication est incontournable pour devenir community manager. 90 % des community managers ont au moins un diplôme de niveau licence (bac+3) et plus d’1 CM sur 2 dispose ainsi d’un diplôme équivalent à bac+5.
Quelles études font ils ?
42% d’entre eux sont passés par une école privée,
31% par un parcours universitaire,
23% ont étudié en école privée et à l’université.
Parmi ceux qui ont connu les bancs de l’université, 40% ont appartenus aux filières spécialisées (communication & journalisme), 18 % en marketing, 12% en sciences humaines et sociales et 11% en lettres & langues. Quant à ceux qui ont étudié en école privée, ils ont essentiellement fréquenté des écoles de communication (42 %), de commerce (37 %) ou un établissement spécialiste du web (8 %).
Si près d’un tiers des personnes sondées ont été recruté via des portails emplois (Parisjob, jobijoba,…), les expériences telles que les stages et alternances effectués lors des études sont également un bon moyen de se faire recruter (19%). Les recruteurs n’hésitent plus à passer par les réseaux sociaux (12%) ou à approcher directement les candidats (7%) pour toucher de nouveaux talents.
Le salaire moyen d’un CM s’élève à 29 394 euros bruts par an, soit 2 452 euros (VS 28 888 euros en 2020). La médiane se situe, comme l’an dernier, à 28 000 euros. Les salaires restent également plus élevés en Île-de-France (34 291 euros) et les inégalités persistent puisque la gent féminine touche en moyenne 12,7 % de moins que la gente masculine, soit 28 439 euros.
Les missions et objectifs au quotidien ?
Au quotidien, les missions du CM restent toujours aussi variées :
animation des comptes (95 %)
rédaction (84 %)
production de contenus photos (80 %)
analyse des résultats (78 %)
veille sur la marque (64 %)
relation client (50%)
production de vidéos (50 %),
optimisation SEO (33 %),
communication d’influence et relations presse (28 %),
organisation d’événements (25 %).
Le CM passe visiblement le plus clair de son temps à l’animation des comptes sur les réseaux sociaux et la gestion des communautés (25%).
Son ambition reste la même : la recherche de notoriété arrive en première position avec 64%, suivie par l’acquisition de nouveaux clients (26%) et la fidélisation des clients actuels. La mesure de la performance est principalement basée sur l’engagement obtenu (87%) ou la visibilité générée (74%) ainsi que le nombre de fans et de followers qui reste un KPI incontournable pour 66 % d’entre eux.
Quelles sont les plateformes les plus plébiscitées ?
Cette année encore, Facebook reste en tête des réseaux sociaux favoris des CM qui sont 85% à le plébisciter - bien qu’ils furent 91% en 2020. Malgré cette perte d’influence et une baisse de la visibilité organique, le réseau social continue d’être le plus utilisé par les CM dans leur travail puisqu’il apporte les meilleures performances publicitaires.
Instagram, qui arrive sur la seconde marche du podium, étend son influence et pourrait venir doubler Facebook l’année prochaine. LinkedIn clôture le podium avec 76% des réponses devant TikTok qui gagne 5 points par rapport à l’an dernier. L’effet « confinement » a visiblement bénéficié à certaines plateformes telles que YouTube (49%), qui dépasse désormais Twitter (40,5%) cette année.
Côté budget, 73% des community managers déclarent disposer d’une enveloppe dédiée à la diffusion de publicités. Par ailleurs, 53 % d’entre eux déclarent avoir augmenté leur budget consacré aux achats publicitaires. La médiane du budget publicitaire des CM est de 4 521 euros par an (50 % dépensent moins et 50 % dépensent plus). La majorité du budget des campagnes publicitaires est ainsi dépensée sur Facebook (93%), Instagram (75,5%) et LinkedIn (30%). D’après 63% des CM, ils obtiennent les meilleurs résultats sur Facebook en premier lieu puis sur Instagram (22%).
Les vidéos et stories sont toujours au top
La vidéo reste LE format roi pour 88% des CM. Malgré les idées reçues, la vidéo en direct n’a pas bénéficié d’un effet confinement puisque son utilisation stagne par rapport à l’an dernier. Tant pour les vidéos « classiques » ou « en direct », la plateforme privilégiée reste Facebook.
Pour ce qui est des stories, Instagram reste indétrônable : 94% des CM publient des stories VS 65 % sur Facebook. Suivent ensuite LinkedIn (17,5%) et Twitter (9,4%), qui ont tenté de déployer ce format sur leurs plateformes sans véritable succès.
Les influenceurs sont ils toujours incontournable ?
Les influenceurs sont toujours autant sollicités par les CM qui sont 34% à collaborer avec eux : 26% des interrogés consacrent des budgets supérieurs à 10 000 € par an pour des campagnes et 23% d’entre eux dédient entre 1 000 et 5 000 € sur une année. Le budget médian consacré aux relations influenceurs est supérieur à 4 000 euros par an. Cependant, près d’un quart des CM n’ont pas de budget alloué.
Les plateformes faisant l’objet de ce type de campagne sont : Instagram (96%), Facebook (31%), site web/blog de l’influenceur (24 %), YouTube (23 %) et en 5e position, on retrouve le réseau social chinois en plein essor : TikTok (22 %).
Méthodologie : Enquête réalisée en ligne par BDM, du 22 juin au 13 septembre 2021, auprès de 853 community managers et social media managers exerçant leur métier en France.
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