Une agence de community management est spécialisée dans l'élaboration de stratégies de création de communautés sur les réseaux sociaux. Cette agence gère l'image de la marque de son client ou de l'entreprise en elle-même, mais gère également sa e-reputation et sa présence sur le Web. Le projet est mené par un community manager qui veille continuellement sur les tendances du marché, sur les concurrents mais garde aussi un oeil sur l'ensemble des interventions des membres de communautés (commentaires, partages, avis liés aux produits, à la marque, à la personnalité).
Le rôle d'un community manager est d'agir comme un pont entre une marque et la communauté qu'elle vise à créer (c'est-à-dire un public fidèle ou un groupe de consommateurs de base liés par un intérêt similaire). Ils doivent être l'ambassadeur de la marque, s'engager auprès des clients potentiels et établir des relations avec les clients existants. Ils se concentrent également sur l'évaluation des sentiments autour de la marque, en utilisant des outils d'écoute sociale afin de suivre les réactions et l'engagement.
N'est-ce pas la même chose que ce que fait un social media manager, pourriez-vous demander ? Apparemment non. Bien qu'il y ait généralement des chevauchements entre les rôles, les deux interagissant avec les clients sur les mêmes plateformes, il existe des différences marquées. Alors qu'un social media manager se concentre sur la logistique de la création et de la distribution de contenu - c.-à-d. la gestion d'un calendrier de contenu, l'affichage sur les analyses sociales et la surveillance - un community manager se concentre sur l'établissement de directives communautaires, ainsi que sur la facilitation et l'animation des conversations entre ses membres. Une autre façon de voir les choses est de réfléchir à ce que chacun pourrait viser à partir d'un message, disons sur Facebook.
Un social media manager peut poster des messages pour engager la conversation avec les clients - ils mesureront cela par le nombre de réponses directes ou par le nombre de personnes qu'ils aiment. D'autre part, un gestionnaire de communauté affichera des messages dans le but d'amener les clients à se parler entre eux - et cela sera également mesuré par des données qualitatives, telles que le sentiment et le niveau ou la qualité de l'engagement.
Il existe de nombreuses façons de mesurer le succès de la gestion communautaire. Cependant, commençons par le genre de compétences que les gestionnaires de la communauté doivent posséder, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont vitales.
Cela peut sembler une compétence évidente, mais il y a une différence entre être un bon écrivain et quelqu'un qui est un bon communicateur. La gestion communautaire ne consiste pas seulement à créer des tweets créatifs ou engageants - il s'agit aussi d'écouter ce que les membres disent et de s'en servir pour façonner les messages futurs. Le rôle est fondamentalement le réseautage numérique, il est donc vital pour un gestionnaire de communauté d'avoir d'excellentes compétences en relations humaines, aussi.
Par la suite, un responsable de communauté doit être capable de s'identifier au client et de réagir de manière à refléter les valeurs et l'identité de la marque. Encore une fois, c'est différent d'un gestionnaire de médias sociaux ou d'un cadre qui pourrait afficher comme marque, alors qu'en tant que gestionnaire de communauté, il parle toujours au nom de la marque - et en tant qu'être humain.
Nous avons tous vu des exemples d'échecs sur les réseaux sociaux, avec des employés qui affichent des réactions instinctives ou inappropriées aux plaintes des clients.
D'un autre côté, lorsqu'une marque réagit bien, elle peut transformer une expérience négative en une expérience positive. Prenons l'exemple d'Adidas, par exemple, qui a supprimé les commentaires homophobes sur une photo d'Instagram en utilisant seulement deux emojis.
Bien que la gestion communautaire repose sur de nombreux attributs humains et émotionnels, elle exige aussi des compétences organisationnelles et la capacité de gérer une charge de travail qui évolue rapidement. Avec de multiples plates-formes à surveiller, il est important de se tenir au courant de la façon dont les communautés réagissent en temps réel, en utilisant des outils d'analyse pour mesurer des éléments comme la portée, le trafic et l'engagement.
Nous savons donc ce qui est nécessaire pour une gestion efficace de la communauté - mais quels sont les avantages pour les marques ?
La gestion de la communauté ne consiste pas seulement à se faire le champion de la marque, mais aussi à écouter les commentaires précieux des clients. En acquérant une meilleure compréhension d'un public et de ce qu'il veut, les marques ont plus de chances d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui existent déjà. Les plateformes sociales étant également le lieu où les clients sont le plus susceptibles d'exprimer leurs émotions réelles, elles donnent aux marques un véritable aperçu de la façon dont leurs clients réagissent.
L'établissement de relations est au cœur de la gestion communautaire. Contrairement à l'époque des médias sociaux, où le contact individuel entre un client et une marque était rare ou exigeait de parler au téléphone, c'est maintenant un élément instantané et attendu du service à la clientèle. Qu'il s'agisse d'un temps de réponse rapide ou d'une relation amicale, les clients se sentiront valorisés et, en retour, feront confiance à la marque.
En créant une communauté - qu'il s'agisse d'un groupe Facebook ou d'un forum de discussion en ligne - les marques peuvent avoir un impact sur les consommateurs à un niveau plus émotionnel et quotidien. Cela permet aux entreprises de devenir plus qu'une simple marque sans visage et de servir un objectif basé sur autre chose que son produit original. En retour, cela peut mener à une plus grande loyauté et à un succès à long terme.
En tant que community manager, vous devriez être passionné par l'entreprise ou la marque que vous représentez - vous parlez aux clients pour qu'ils commencent ou continuent à acheter les produits de l'entreprise. De plus, l'engagement constant avec les clients et les fans signifie qu'il est essentiel d'avoir de solides compétences en communication. Êtes-vous un maître multitâche ? Le travail exige de jongler avec beaucoup de balles, donc vos compétences en organisation et en gestion de projet doivent être à la hauteur. Avoir un état d'esprit de serviteur aide aussi, ajoute Olsen. Vous devez aimer aider les gens, et connecter les gens aux solutions devrait faire chanter votre cœur.
1. Un gestionnaire de communauté doit être un excellent communicateur, surtout lorsqu'il utilise des canaux numériques comme le courriel et les médias sociaux. Comment interagissent-ils avec les gens en ligne ? Sont-ils amicaux et engageants ? C'est essentiel pour établir des relations saines entre votre entreprise et ses utilisateurs.
2. Un gestionnaire de communauté a besoin de savoir écouter. Ils seront à l'écoute de ce dont parle votre communauté et devraient être en mesure de comprendre les problèmes et de fournir un soutien essentiel pour garder vos utilisateurs satisfaits.
3. Dans ce monde en ligne en évolution rapide, un gestionnaire de communauté doit connaître les dernières évolutions technologiques et être suffisamment adaptable pour s'y adapter. Une stratégie de croissance qui pourrait fonctionner à l'heure actuelle pourrait être dépassée dans un mois. La volonté de changement est essentielle.
4. Dans une journée typique, un gestionnaire communautaire jongle avec de nombreuses responsabilités différentes en même temps. Ils doivent porter une grande attention aux détails, avec la capacité de gérer plusieurs projets et de continuer à pousser chacun d'entre eux tout en exécutant les tâches quotidiennes.
5. Un gestionnaire de communauté est un selfstarter, parce qu'il est proactif et qu'il établit des relations avec les utilisateurs en ligne. Vous ne pouvez pas attendre que les gens viennent dans votre entreprise - un gestionnaire communautaire est toujours à la recherche de nouvelles occasions d'engagement et les saisit lorsqu'elles se présentent.
6. Un gestionnaire de communauté est analytique. La gestion communautaire est plus qu'une question de relations, c'est une affaire de chiffres. En étudiant les données des utilisateurs, les taux d'activité, les engagements des médias sociaux et plus encore, ils s'assurent que votre communauté est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs de votre entreprise.
C'est le travail d'un community manager de connaître en profondeur l'auditoire d'une entreprise, de la fidéliser et de développer de nouvelles relations pour assurer une croissance continue. Assurez-vous que votre candidat possède les compétences nécessaires pour le faire.
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