Touch point

Un point de contact peut être défini comme tout moyen par lequel un consommateur peut interagir avec une entreprise, que ce soit de personne à personne, par l'entremise d'un site Web, d'une application ou de toute autre forme de communication. Lorsque les consommateurs entrent en contact avec ces points de contact, ils ont l'occasion de comparer leurs perceptions antérieures de l'entreprise et de se faire une opinion. Les points de contact dans le marketing sont les différentes façons dont une marque interagit et affiche l'information aux clients potentiels et aux clients actuels.

C'est l'ensemble des moments mettant en présence le consommateur avec la marque, à savoir l’utilisation du produit, la publicité, le packaging, les présentoirs en magasin, le bouche-à-oreile… L’expérience de la marque est multifacettes, si bien que ses acteurs doivent anticiper toutes les interactions qu’un consommateur pourra avoir avec elle.

Les points de contact permettent aux clients d'avoir d'être en lien avec la marque chaque fois qu'ils " touchent " n'importe quelle partie du produit, du service, de la marque ou de l'organisation, sur plusieurs canaux et à différents moments dans le temps. Les opinions et les perceptions des clients sont largement influencées par le contact établi avec ces points de contact, qui peut être positif ou négatif selon la personne. Les points de contact ont la capacité d'influencer un consommateur qui achète ou qui a l'intention d'acheter, tout au long des cinq étapes du processus décisionnel de l'acheteur : Reconnaissance des problèmes, recherche d'information, évaluation des solutions de rechange, décision d'achat et comportement après l'achat. Les points de contact peuvent se produire à la fois dans un environnement BtoB et dans un environnement BtoC. Un point de contact est un message ou un moyen par lequel une marque atteint son marché cible en fournissant un engagement car il permet à la marque d'être vue par le client potentiel d'une manière favorable. L'objectif des points de contact efficaces est de permettre à l'acheteur de choisir sa marque plutôt que celle d'un autre concurrent.

Les entreprises qui offrent des produits ou des services directement aux clients utilisent des points de contact afin d'améliorer la relation avec le consommateur et de créer une reconnaissance de marque dans leur esprit. Les entreprises qui offrent des services tels que le transport, les forfaits de téléphonie mobile, les vols et les voitures de location se font connaître grâce à l'utilisation intensive ou minimale, ciblée ou généralisée de points de contact qui présentent certains aspects positifs de leur entreprise aux clients potentiels et aux clients. Le choix d'un ou plusieurs points de contact appropriés envoie des messages aux clients sur les valeurs que l'entreprise tient en haute estime. C'est particulièrement important dans la commercialisation de produits sur des marchés très saturés comme celui des télécommunications, où les entreprises produisent des services d'information technique pour conserver leurs clients sur un marché concurrentiel. Les points de contact sont importants dans la communication quotidienne des idées d'affaires, la création de rencontres de marque avec des clients potentiels, les résultats satisfaisants de l'achat et la rétention des clients précédents.

Les interactions commerciales

Les expériences de pré-achat d'un client sont en relation avec ses comportements avant l'interaction commerciale entre le consommateur et l'entreprise. Ces expériences avant l'achat sont cruciales dans la commercialisation d'une marque ou d'un produit, car les clients potentiels fondent leurs décisions sur des décisions de marketing direct telles que les prix et les incitations, ou sont contraints par des campagnes publicitaires et marketing. Ces points de contact sont créés afin d'influencer les clients avant même qu'ils n'aient décidé d'acheter un produit, les méthodes coercitives et invisibles de conception affirment une autorité systématique sur les clients potentiels et deviennent des systèmes qui créent de la valeur avant même l'achat.

L'expérience d'achat en magasin est le prochain point d'intérêt dans l'interaction du parcours client avec une marque. Lorsqu'un client a décidé d'acheter un produit, les agents de vente, l'emballage du produit et le marketing en magasin sont des points de contact qui sont utilisés pour combler le fossé de communication entre la marque et le client. Ces points de contact sont en place pour influencer spécifiquement le client en ce qui concerne l'achat qu'il fait par un contrôle efficace de l'aménagement et du marketing en magasin. Bien que les achats en ligne connaissent une période de croissance constante, l'aspect fondamentalement important de l'interaction avec le client au niveau du face à face est toujours nécessaire et facilité par l'utilisation de points de contact en magasin. Ces groupes démographiques spécifiques, comme les millénaires, sont aptes à utiliser différents moyens et technologies afin d'acquérir des produits et services qui répondent à leurs besoins. Un point de contact tel qu'un ordinateur tablette en magasin mettant en valeur les dernières promotions, comble l'écart entre les expériences de magasinage antérieures et actuelles et donne aux clients le sentiment d'être en communication constante avec une marque qui les attire. L'étape de la relation entre la marque et le client qui vient en dernier dans la commande est l'expérience post-achat du client. La création d'une stratégie de marketing après l'achat continue de s'appuyer sur des points de contact pour relier la marque et le détaillant au client. La personnalisation et la révision des composants à l'aide de hashtags et de programmes de fidélisation sont des techniques et des exemples de points de contact qui permettent de poursuivre l'expérience d'achat après que le client a quitté le magasin. Par le biais de la promotion des produits, les clients sont également en contact avec les marques une fois l'achat terminé, apportant leur expertise en matière de consommation au fonctionnement du produit et recommandant ce produit à d'autres consommateurs potentiels. Le succès des points de contact après l'achat repose sur l'incitation des clients à revendre le traitement qu'ils ont reçu pendant leur expérience d'achat en magasin. Le client le plus prisé est celui qui recommande la marque à d'autres, ayant le sentiment que leurs attentes ont été satisfaites et qu'ils ont réalisé ce qu'ils voulaient en magasin. La confiance dans la qualité du produit ou du service lui-même est un moyen crucial pour les marques de fidéliser leur clientèle et c'est un point de contact important. La qualité du produit étant d'une importance capitale, il en va de même pour le maintien de la relation de communication entre la marque et le client par le biais de points de contact après l'achat.

Les différents types de Touch point

L'expérience de marque d'un consommateur est basée sur les interactions qu'il entretient avec la marque. Leur expérience peut être façonnée par des expériences directes et indirectes qui contribuent à leur perception globale de la marque. Les points de contact créent de la valeur pour les consommateurs et la relation client-marque, puisqu'ils entrent en contact avec plusieurs points de contact avec la marque au fil du temps.

Il existe trois types de points de contact de marque qui influencent l'expérience du consommateur en matière de marque et la prise en compte de ses achats. Le premier est le point de contact du propriétaire de marque qui est toute forme de publicité de marque directement contrôlée par l'entreprise. La seconde est celle des points de contact de la vente au détail, qui comprend la publicité au détail, comme les promotions, et une gamme de communications en magasin qui sont également directement contrôlées par l'entreprise. La troisième est la gamme de points de contact de tiers qui comprend le bouche-à-oreille, l'observation par les pairs et les médias traditionnels gagnés. Certains points de contact de tiers peuvent être préjudiciables à la perception qu'a le consommateur de la marque, en particulier le bouche-à-oreille. L'expérience négative d'un client peut créer de la négativité envers le produit et influencer les acheteurs potentiels en les retournant contre la marque. Les interactions entre les points de contact créent des avantages pour les consommateurs grâce à la communication bidirectionnelle entre le client et la marque. Cette communication renforce la relation client-marque, augmente la valeur de l'expérience, la satisfaction et la confiance envers la marque et offre une expérience de marque mémorable pour le consommateur.

Les points de contact sont utilisés pour persuader les clients et les inciter à s'engager envers une marque spécifique par rapport à d'autres marques concurrentes. La publicité de marque est une publicité faite par le propriétaire de la marque ou le détaillant, qui fournira aux clients potentiels des informations susceptibles de les persuader d'acheter des biens et services. La communication en magasin est un point de contact, qui comprend l'affichage dans les affiches des magasins, et de voir les produits exposés, c'est la communication entre le vendeur et l'acheteur dans l'environnement du magasin. Les points de contact avec des tiers sont des éléments tels que le bouche-à-oreille, qui peut être défini comme toute conversation tenue en personne ou en ligne sur une marque spécifique. L'observation par les pairs est un autre point de contact avec les tiers, car il s'agit de l'effet d'autres clients dans le milieu de la consommation ou de la vente au détail. Les médias traditionnels en sont un autre, comme la couverture médiatique et l'information éditoriale.

Utilisation des médias sociaux

Les médias sociaux et l'Internet ont produit de nouveaux canaux de communication basés sur la technologie, connus sous le nom de plateformes numériques. Les plateformes numériques ont joué un rôle majeur dans les capacités de communication entre une entreprise et ses consommateurs. Les médias sociaux sont un canal de marketing en évolution rapide qui continue d'avoir une forte influence dans notre vie quotidienne. Il s'agit d'un point de contact efficace qui cible un large éventail de personnes d'une manière rentable. Il y a un équilibre délicat lorsqu'il s'agit de gérer le marketing d'une marque par le biais des médias sociaux pour maintenir sa réputation, c'est-à-dire la protéger contre la négativité et accroître sa notoriété par de nouveaux points de contact tout en encourageant des liens profonds entre la marque et le consommateur.

Comme les consommateurs sont constamment en contact avec la technologie, les attentes d'une entreprise ou d'une marque ont été modifiées. Certains spécialistes du marketing considèrent les médias sociaux comme un moyen de fournir des messages promotionnels et des offres aux consommateurs potentiels. Cependant, les médias sociaux tels que Facebook, sont conçus pour être une plateforme qui relie amis et collègues dans le monde entier. Les médias sociaux sont un moyen pour les entreprises de communiquer leur marque aux consommateurs.