Chatbot

Un chatbot est un logiciel d'intelligence artificielle (IA) conçu pour simuler une conversation (ou un chat) avec un utilisateur humain en langage naturel au moyen d'applications de messagerie, de médias sociaux, d'applications mobiles ou par téléphone. Il offre aux entreprises de nouvelles possibilités d'améliorer le processus d'engagement des clients de manière automatisée, en réduisant le coût typique du service à la clientèle. 

Le défi de créer des chatbots

Le principal défi est d'apprendre à un chatbot à comprendre la langue de vos clients. Dans chaque entreprise, les clients s'expriment différemment et chaque groupe d'un public cible parle à sa façon. La langue est influencée par les campagnes publicitaires sur le marché, la situation politique dans le pays, la sortie de nouveaux services et produits de Google, Apple et Pepsi entre autres. La façon dont les gens parlent dépend de leur ville, de leur humeur, de la météo et des phases de la lune. Un rôle important dans la communication de l'entreprise avec les clients peut être la sortie du film Star Wars, par exemple.

C'est pourquoi l'étape la plus pertinente au coeur du chatbot est qu’il doit être capable d'identifier l'intention de l'utilisateur et d'extraire les données pertinentes contenues dans la demande ou la question posée. En effet, si il n'est pas en mesure de comprendre correctement la demande de l'utilisateur, il ne sera pas en mesure de fournir la bonne réponse.

Une fois que l'intention de l'utilisateur a été identifiée, le chatbot doit fournir la réponse la plus appropriée à la demande de l'utilisateur. La réponse peut être :

• un texte générique et prédéfini
• un texte extrait d'une base de connaissances qui contient différentes réponses
• un élément d'information contextualisé basé sur les données que l'utilisateur a fournies
• données stockées dans les systèmes de l'entreprise
• le résultat d'une action que le chatbot a effectuée en interagissant avec une ou plusieurs applications dorsales
• une question désambiguë qui aide le chatbot à comprendre correctement la demande de l'utilisateur

Le soutien humain joue un rôle clé à cet égard : Quel que soit le type d'approche et la plate-forme, l'intervention humaine est cruciale pour configurer, former et optimiser le système de chatbot.

Il existe différentes approches et outils que vous pouvez utiliser pour développer un chatbot. Selon le cas d'utilisation que vous souhaitez traiter, certaines technologies de chatbot sont plus appropriées que d'autres. Afin d'obtenir les résultats souhaités, la combinaison de différentes formes d'IA telles que le traitement du langage naturel, l'apprentissage automatique et la compréhension sémantique peut être la meilleure option.

Que peuvent faire les chatbots ?

Par exemple, un chatbot peut:

• Améliorer la relation client : C'est la meilleure option pour ceux qui ne veulent pas que leurs clients attendent trop avant d’obtenir une réponse à leur question.
• Rationalisez le processus d'achat. Il suffit d'écrire ce que vous voulez sur le chatbot et le bot enverra l'information au service commercial. De plus, il se souvient de vos préférences et utilise ces informations à votre retour.
• Personnaliser la communication. Un chatbot répond aux questions spécifiques des visiteurs au lieu d'afficher une longue liste d'informations. Plus un client reçoit d'attention, plus il a envie d'acheter quelque chose.
• Améliorer le taux de réponse. Environ 90 % des questions envoyées à partir des pages d'affaires Facebook restent sans réponse. Chatbot répond à 100% des messages et convertit plus de visiteurs en acheteurs et augmente ainsi votre e-influence.
• Automatiser les tâches répétitives. La plupart des clients veulent obtenir des réponses aux mêmes questions - Quand travaillez-vous ? Quelle est votre position ? Faites-vous des livraisons ? Afin de ne pas écrire les mêmes réponses à chaque fois, un chatbot peut être utilisé efficacement afin de dégager du temps aux employés.

Quels sont les différents types de chatbot ?

Pour comprendre la nature des conversations chatbot, il est important de comprendre qu'il existe trois types de chatbots.

Des chatbots scénarisés: Les conversations avec ce type de chatbot ne peuvent suivre que des chemins prédéterminés. A chaque étape de la conversation, l'utilisateur devra choisir parmi des options explicites pour déterminer l'étape suivante de la conversation. La façon dont les options sont présentées à l'utilisateur à chaque étape de la conversation, c'est-à-dire s'il a besoin d'un texte, d'une voix ou d'une réponse tactile, dépendra des caractéristiques de la plateforme de discussion et de la façon dont le bot est programmé pour l'utilisateur.

Des chatbots intelligents: L'intelligence artificielle leur permet d'être plus flexibles quant aux entrées utilisateur qu'ils peuvent accepter. Ils peuvent accepter la saisie libre sous forme de texte ou de déclarations vocales (mais ils ne sont bien sûr pas limités à d'autres formes de saisie si cela a du sens). L'IA leur permet également de s'améliorer au fur et à mesure qu'ils sont utilisés. Il faut cependant noter que bien que l'intelligence artificielle fonctionne très bien dans des domaines de connaissances très limités, ou pour des instructions ponctuelles, l'intelligence réelle du bot est limitée. Il est extrêmement difficile d'amener un bot à "comprendre" le contexte ou l'ambiguïté ou d'avoir une mémoire utile qui influence la conversation.

Les chatbots d'application: Comme nous l'avons mentionné, les chatbots scriptés et les chatbots intelligents peuvent avoir des interfaces utilisateur graphiques. Les robots d'application ne constituent donc pas une catégorie distincte de robots par voix. Le fait que les robots puissent interagir avec une interface utilisateur graphique est un concept important pour les développeurs de chatbot. Si un utilisateur peut faire le travail qu'il doit faire plus efficacement via une interface graphique, alors le robot doit afficher une interface graphique à ce moment de la conversation.

Les conversations avec un chatbot

Un chatbot peut converser avec un humain, mais comme mentionné précédemment, ses capacités sont limitées. Cela ne signifie pas pour autant que la conversation basée sur le texte ou la voix peut être aussi bonne, voire meilleure, qu'une conversation avec un vrai humain. Les Chatbots peuvent avoir des avantages par rapport aux agents humains. Ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ils ont accès à un très large éventail d'informations et de fonctionnalités. Ils peuvent également surpasser les humains en termes de vitesse et de précision dans un domaine étroit. Le problème, cependant, est de s'assurer que les utilisateurs finaux sont conscients de ces limites. 

Pourquoi utiliser un chatbot ?

La première raison est que pour la première fois, les gens utilisent les applications de messagerie plus qu'ils n'utilisent les réseaux sociaux. Donc, logiquement, si vous voulez bâtir une entreprise en ligne, vous voulez bâtir là où sont les gens. Cet endroit est maintenant dans les applications de messagerie.

Le futur des chatbots

Les chatbots basés sur des règles sont parfaits pour résoudre des requêtes simples, mais l'avenir des chatbots réside dans l'avancement de l'IA, du langage naturel et de l'apprentissage automatique.

Cela ne veut pas dire que les chatbots basés sur des règles seront laissés dans l'ignorance. Leur développement à faible code et leur facilité d'utilisation en font d'excellentes options pour de nombreuses entreprises. Cependant, les robots intelligents sont tout simplement capables de recueillir plus d'informations sur les visiteurs et d'accomplir un plus large éventail de tâches.

Ensuite, il y a le grand débat sur les chatbot. L'avenir des chatbots sera-t-il basé sur le texte grâce à des robots intelligents, ou les utilisateurs se tourneront-ils vers des assistants vocaux ?

Si vous possédez un Amazon Echo, un Google Assistant, un Microsoft Cortana, ou avez utilisé la fonction Siri sur votre appareil iOS, vous avez interagi avec un assistant vocal.

Ces robots reçoivent l'information de façon audible, analysent les données, tracent une réponse et produisent une réponse pour son utilisateur.

Bien sûr, les assistants vocaux ne sont pas au point et, tout comme les robots intelligents, il y a des obstacles à surmonter avant qu'ils ne deviennent totalement courants. Pour l'instant, on peut dire que les deux types de robots sont utiles pour automatiser des tâches simples pour les utilisateurs et les entreprises.