CRM

CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ». Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Qu'est-ce que le CRM ? Dans sa définition la plus simple, un système CRM permet aux entreprises de gérer les relations d'affaires et les données et informations qui y sont associées. Grâce au CRM, vous pouvez stocker les coordonnées des clients et prospects, les comptes, les prospects et les opportunités de vente dans un emplacement central, idéalement dans le nuage, afin que les informations soient accessibles par beaucoup, en temps réel. Tout comme les plateformes de réseautage social omniprésentes comme Facebook et Twitter, un système CRM est construit de la même façon autour des personnes et des relations. Et c'est exactement la raison pour laquelle il peut être si précieux pour une entreprise en pleine croissance.

Comment fonctionne un CRM ?

Toute entreprise commence avec une base de relations avec la clientèle de qualité. Vous, le vendeur, entrez en contact avec les personnes qui ont besoin de votre produit. Pourtant, au fur et à mesure que votre entreprise grandit, ces relations d'affaires deviennent de plus en plus sophistiquées. Il ne s'agit pas seulement d'une transaction entre l'acheteur et le vendeur. Vous commencez à gérer une myriade de connexions, à travers le temps, au sein de chaque entreprise avec laquelle vous faites affaire. Vous devez partager l'information entre les différentes équipes de votre organisation qui sont en contact avec les mêmes clients. Un système CRM peut servir de centre nerveux vital pour gérer les nombreuses connexions qui se produisent dans une entreprise en pleine croissance. Comment traduisez-vous les nombreux flux de données provenant de la surveillance des ventes, des clients, des services, du marketing et des médias sociaux en informations commerciales exploitables ?

Un CRM donne à tout le monde dans l'entreprise, y compris les ventes, le service à la clientèle, le marketing et le développement des affaires, une meilleure façon de gérer les relations avec les clients et les interactions qui mènent au succès. Grâce à la visibilité et à l'accès facile aux données clients, telles que les informations de contact, les opportunités de vente, les problèmes de service et les campagnes marketing, un système CRM peut vous donner une vue d'ensemble claire de vos clients. Grâce à un tableau de bord facile à utiliser et personnalisable, vous pouvez voir une vue à 360 degrés du client, le tout en un seul endroit.

Comment le CRM peut avoir un impact sur votre entreprise en croissance

Pour les petites entreprises, un système CRM peut simplement vous aider à mettre vos données dans le cloud, en les rendant accessibles en temps réel, sur n'importe quel appareil. Mais au fur et à mesure de votre croissance, un CRM peut rapidement s'étendre pour inclure des fonctionnalités plus sophistiquées pour aider les équipes à collaborer avec leurs collègues et clients, envoyer des e-mails personnalisés, recueillir des informations à partir de conversations sur les médias sociaux, et obtenir une image holistique de la santé de votre entreprise en temps réel. Aujourd'hui, les entreprises en croissance gèrent les connexions et l'information des clients de diverses façons. Certains utilisent des cartes de notes démodées et du Rolodex. D'autres stockent des informations sur leur téléphone portable lorsqu'ils sont en déplacement. D'autres utilisent des feuilles de calcul Excel ou des documents Google. Bien que cela puisse aider à court terme lorsque vous avez une petite équipe et que vous n'avez pas l'intention de faire évoluer votre entreprise, si vous voulez faire évoluer votre entreprise pour une croissance rapide, il est peut-être temps d'envisager un système CRM pour vous aider à collecter vos précieuses données commerciales en un seul endroit, les rendre accessibles via le cloud et libérer votre temps pour vous consacrer à satisfaire vos clients au lieu de laisser passer les informations et connaissances précieuses.

Bien que les systèmes CRM aient traditionnellement été utilisés comme outils pour les départements des ventes et du marketing, les équipes de service à la clientèle voient aussi de grands avantages d'une plateforme CRM. Les clients d'aujourd'hui peuvent choisir parmi une grande variété de canaux lorsqu'ils cherchent de l'aide pour un problème de service à la clientèle - ils peuvent commencer par envoyer un tweet, puis passer au courriel ou au téléphone pour résoudre le problème en privé. Une plateforme CRM aide les équipes de service à gérer les demandes des clients provenant de tous les canaux sans perdre une miette.

Pourquoi vous devriez commencer avec le CRM basé sur le Cloud

En migrant vers le cloud à partir de logiciels sur site, les entreprises sont libérées de la nécessité d'installer des logiciels sur chaque ordinateur de bureau et appareil mobile de chaque employé de leur entreprise dans le monde entier. En transférant les données, les logiciels et les services dans un environnement de cloud en ligne sécurisé, les entreprises peuvent accroître leur productivité, réduire leurs coûts et augmenter leur évolutivité. Les systèmes CRM basés sur le Cloud permettent à chaque utilisateur de travailler en permanence à partir des mêmes informations - elles sont automatiquement synchronisées. Vos employés peuvent travailler de n'importe où, y compris votre équipe de vente sur la route qui est capable de mettre à jour instantanément les informations après une réunion avec un prospect. De plus, il n'y a pas de matériel à installer ou à mettre à niveau, ce qui réduit les coûts informatiques.

Composantes du CRM

Au niveau le plus élémentaire, le logiciel CRM consolide les informations et les documents des clients dans une base de données CRM unique afin que les utilisateurs professionnels puissent y accéder et les gérer plus facilement. Au fil du temps, de nombreuses fonctions supplémentaires ont été ajoutées aux systèmes CRM pour les rendre plus utiles. Certaines de ces fonctions comprennent l'enregistrement de diverses interactions avec les clients par courriel, téléphone, médias sociaux ou autres canaux ; selon les capacités du système, l'automatisation de divers processus d'automatisation du flux de travail, comme les tâches, les calendriers et les alertes ; et la possibilité pour les gestionnaires de suivre le rendement et la productivité en fonction des informations enregistrées dans le système. Automatisation du marketing : Les outils CRM dotés de capacités d'automatisation du marketing peuvent automatiser les tâches répétitives afin d'améliorer les efforts de marketing à différents stades du cycle de vie. Par exemple, au fur et à mesure que les prospects entrent dans le système, il peut automatiquement leur envoyer du matériel de marketing, généralement par courriel ou par médias sociaux, dans le but de transformer un prospect en client à part entière.

Automatisation de la force de vente : Les outils d'automatisation de la force de vente permettent de suivre les interactions avec les clients et d'automatiser certaines fonctions commerciales du cycle de vente qui sont nécessaires pour suivre les pistes et attirer et obtenir de nouveaux clients.

Automatisation des centres de contact : Conçue pour réduire les aspects fastidieux du travail d'un agent de centre de contact, l'automatisation du centre de contact peut inclure de l'audio préenregistré qui aide à résoudre les problèmes des clients et à diffuser les informations. Divers outils logiciels qui s'intègrent aux outils bureautiques de l'agent peuvent traiter les demandes des clients afin de réduire le temps d'appel et de simplifier les processus du service à la clientèle.

Technologie de géolocalisation ou services géolocalisés : Certains systèmes CRM incluent une technologie qui permet de créer des campagnes de marketing géographique basées sur l'emplacement physique des clients, s'intégrant parfois avec des applications GPS populaires. La technologie de géolocalisation peut également être utilisée comme outil de mise en réseau ou de gestion des contacts afin de trouver des prospects commerciaux en fonction d'un emplacement.